浉“放管服”组办〔2023〕2号

各乡镇（街道）、区直各有关单位：

　　《信阳市浉河区政务服务中心“办不成事”反映窗口工作制度》《信阳市浉河区政务服务意见投诉处理制度》《信阳市浉河区政务服务中心特殊群体服务制度》《信阳市浉河区政务服务中心“绿色通道”工作制度》《信阳市浉河区政务服务中心预约服务制度》经区人民政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

　　信阳市浉河区人民政府推进政府职能转变和“放管服”改革协调小组办公室

　　2023年2月22日

信阳市浉河区政务服务中心“办不成事”反映窗口工作制度

　　为持续深化“放管服效”改革优化营商环境，进一步规范政务服务行为，改进工作、创新制度，切实解决企业和群众到政务服务大厅办事中遇到的“难点、堵点、痛点”问题，持续提升政务服务水平，助推我区经济高质量发展，特制定本制度。

　　第一条 本制度所指的“办不成事”主要指企业和群众提交的申请符合法定条件和要求，窗口及其工作人员因工作作风、效率、规范等方面存在失当行为，导致企业和群众难以办理的政务服务事项。

　　第二条 在区政务服务中心一楼市场准入综合受理区设置“办不成事”反映窗口、“有诉即办”窗口，由政务服务和大数据管理机构安排专职人员（以下简称政务服务专员）具体负责投诉咨询、受理登记工作。

　　第三条 受理登记“办不成事”事项的具体范围：

　　（一）符合法定条件且申请材料齐全不予受理；

　　（二）符合法定条件和告知承诺要求不予容缺受理；

　　（三）“一次告知”不到位，跑多次无法办理；

　　（四）对政府部门办理结果存在异议等。

　　第四条“办不成事”反映窗口除现场受理登记办不成事项外，还应主动通过政务大厅综合受理窗口和进驻政务服务大厅相关政府部门审批科室工作人员日常记录、群众满意度回访结果等多渠道收集汇总。

　　第五条“办不成事”反映窗口负责推进办不成事项的分类“诊断”，“有诉即办”窗口负责办不成事项的代理工作。区直各有关部门进驻政务大厅审批科室负责人担任审批代理专员（以下简称审批代理专员），具体负责本窗口办不成事项的对接和跟踪落实。

　　第六条“办不成事”反映窗口受理登记的办不成事项，由政务服务专员首先“预判”是否属于办不成事项代理范围。

　　（一）属于受理范围内的，根据申请人要求及时转入后台代理程序；

　　（二）不属于受理范围内的，当场告知申请人并做好解释引导工作。

　　第七条 对登记转入后台或多渠道收集汇总的办不成事项，由区政务服务和大数据管理机构开展“初诊”，主要分析办不成事项难以办理的主客观原因，对涉及多部门、多环节或深层次制度等办不成事项，要与区直相关部门审批代理专员做好联合“会诊”。

　　（一）对预判或“会诊”后可以进行代理的事项，明确解决途径和办理时限；

　　（二）不符合法定条件和要求的申请事项，政务服务专员要及时告知申请人并做好相关政策解释工作。

　　第八条 办不成事项涉及单一部门的，由政务服务和大数据管理机构直接发送任务清单要求限时进行办理，办理结果由审批代理专员及时报送备案并由政务服务专员进行反馈。

　　第九条 办不成事项涉及多个部门的，由区政务服务和大数据管理机构牵头召开联合会商会审会议，相关部门审批科室应得到充分授权，原则上代表本单位当场提出意见，共同形成问题的解决办法并以会议纪要的形式进行落实。

　　第十条 政务服务和大数据管理机构作为办不成事项代理工作推进部门，应及时整理汇总办不成事项代理办理情况，开展企业和群众意见回访等，重点做好未办理成功事项的原因及症结剖析，查找企业和群众到政务服务大厅办事中遇到的“难点、堵点、痛点”，并使同类事项办理实现常态化运作。

　　第十一条 对受理、审核、审批人员工作作风、工作效率、工作规范层面的问题，应及时下发整改通知，督促区直相关部门加强管理、改进作风，不断提升政务服务水平。

　　第十二条 政务服务和大数据管理机构要对办不成事项代理工作进行跟踪督办，对不按照任务清单要求限时办理的，按照《信阳市浉河区政务服务中心窗口单位及工作人员考核实施办法（试行）》相关规定进行处理。

　　第十三条 办不成事项代理工作纳入政务服务目标管理，并将办不成事项代理落实情况作为政务服务工作月评价、季考评和年度综合考核重要依据。

　　第十四条 乡镇（街道）行政审批服务中心参照执行。

　　第十五条 本制度由区政务服务和大数据管理局负责解释。

　　第十六条 本制度自公布之日起执行。

　　附件：信阳市浉河区政务服务中心办不成事项登记单.docx

　　信阳市浉河区政务服务意见投诉处理制度

　　第一条 为持续深化“放管服效”改革，规范政务服务行为，及时有效地处理办事群众意见投诉，营造良好的政务服务环境，特制定本制度。

　　第二条 投诉渠道：包括“办不成事”反映窗口、政务服务热线、政务服务平台和“好差评”系统等。

　　第三条 意见投诉分类处理

　　（一）现场协调类：指因窗口及其工作人员工作作风、工作效率、工作规范等方面存在失当行为而引起的，可以现场协调处理的投诉。

　　（二）立案处理类：指不能当场协调解决的，涉及政策及其执行问题或窗口工作人员严重失当行为，需提请窗口部门解答处理的投诉。

　　（三）意见建议类：指向进驻政务服务大厅窗口或有关职能部门提出审批管理和服务方面的意见、建议，要求作为政务服务工作参考或向有关职能部门反映的投诉。

　　第四条 政务服务投诉调查

　　（一）询问投诉人与被投诉窗口工作人员，了解事情经过，并做好记录。

　　（二）向同时段办事群众及现场其他工作人员进行核实，并做好记录。

　　（三）查看视频录像及其他证据资料。

　　第五条 群众意见投诉处理

　　（一）现场协调类投诉：区政务服务中心“办不成事”反映窗口负责人现场协调或责成窗口工作人员当面向投诉群众解释说明情况，达成谅解，办结投诉。

　　（二）立案处理类投诉：经区政务服务和大数据管理机构调查核实，签发问题整改通知，提出督办意见和回复期限，交由被投诉窗口或所在部门处理；被投诉窗口或所在部门须按照整改通知要求，及时妥善处理投诉，答复投诉人，并将处理结果和整改情况书面回复区政务服务和大数据管理机构；被投诉窗口或所在部门处理结果和整改情况不符合要求，投诉人仍有意见，区政务服务和大数据管理机构再次签发问题整改通知，重新进行处理。

　　（三）意见建议类投诉：属政务服务整改提升的意见建议，作为政务服务和大数据管理机构工作参考；属进驻政务服务大厅窗口单位整改提升的意见建议，转有关部门参考。

　　第六条 日常督查巡查、视频监控发现窗口工作人员与办事群众发生争执且导致群众产生不满情绪的，经调查核实，属于窗口工作人员政务服务行为不规范、服务态度不好而引起的，适用本制度。

　　第七条 政务服务投诉处理工作纳入政务服务目标管理，有效投诉及整改落实情况作为窗口单位及工作人员考核评议的重要依据。

　　第八条 投诉举报内容不涉及政务服务工作的，“办不成事”反映窗口工作人员应向群众指明其投诉渠道。

　　第九条 乡镇（街道）行政审批服务中心参照执行。

　　第十条 本制度由信阳市浉河区政务服务和大数据管理局负责解释，可根据实际情况按规定进行修订或废止。

　　第十一条 本制度自公布之日起执行。

信阳市浉河区政务服务中心特殊群体服务制度

　　为更好地帮助老弱病残孕等特殊群体快捷、便利地办理政务服务事项，切实解决他们面临的“数字鸿沟”难题，根据《中华人民共和国老年人权益保障法》、《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案的通知》（国发办〔2020〕45号）等法律法规和文件精神要求，特制订本制度。

　　第一条 服务对象及范围

　　（一）服务对象：

　　1.现役军人、残疾人等依法优先者；

　　2.老弱病残孕或行动不便者；

　　3.不会使用网络及智能设备等需要提供优待服务的其他群体。

　　（二）服务范围：

　　进驻区政务服务大厅的政务服务事项。

　　第二条 主要服务措施

　　（一）基本优待服务措施

　　在区政务服务中心各窗口全面推行告知承诺、容缺受理以及“证照证明免提交”等便利化举措，进一步简化特殊群体身份证、户口簿和其他相关申请材料，切实为特殊群体办事提供便利。

　　（二）重点优待服务措施

　　1.实行帮办服务。由区政务服务中心帮办代办工作人员为特殊群体提供咨询引导、预约服务、全程陪办、协助填表、复印打印等全流程“一对一”帮办服务，确保特殊群体办事“一站式”办结。

　　2.提供上门服务。对行动不便的特殊群体，需要上门服务的，协同相关部门审批科室工作人员上门服务；无法当场办结的，有关部门审批科室全流程上门跟踪服务，通过再次上门送达或快递免费送达形式，回复办结结果；对条件限制无法提供上门服务的，通过智能化、数字化或法律认可途径予以妥善解决。

　　3.实行优先服务。设置特殊群体服务综合受理区，开设特殊群体服务综合受理窗口，配备专职窗口服务人员为特殊群体提供“绿色通道”快速办理。

　　4.完善硬件设施。在区政务服务中心大厅各楼层完善特殊群体服务设施设备，开辟服务专座，配备老花镜、轮椅、医药箱、雨伞、饮水机等服务用品，规范办事引导指示标志，制作老年人通俗易懂的宣传读本、办事指南、资料清单等，尽可能方便老年人识别和阅读，提升办事体验。

　　第三条 各综合受理区服务窗口要对特殊群体的需求及时回应，对所办事项不在本服务区的，应按首问责任制要求，及时与其他综合受理区做好交接，特殊情况可联系区政务服务和大数据管理机构协调处理。

　　第四条 各进驻部门审批科室要加强窗口工作人员业务技能、服务态度、服务礼仪、文明用语等方面的培训，有效提升特殊群体服务质量。

　　第五条 各综合受理区服务窗口为特殊群体开展服务情况将纳入相关部门审批科室和窗口的日常考核管理。

　　第六条 本制度由信阳市浉河区政务服务和大数据管理局负责解释。

　　第七条 各乡镇（街道）行政审批服务中心参照执行。

　　第八条本制度自公布之日起执行。

信阳市浉河区政务服务中心“绿色通道”工作制度

　　第一条 为持续深化“放管服效”改革，进一步优化服务流程，提升服务效率，为企业群众提供更加及时、高效、便捷、优质的服务，结合我区实际，制定本制度。

　　第二条 本制度所称的“绿色通道”是指企业群众在依法申请办理政务服务过程中的“特殊件”或“紧急件”时，相关服务窗口通过优先受理、简化流程、并联审批、容缺预审等方式，为服务对象提供更加便利、快捷、高效的服务通道和服务形式。

　　第三条 本制度适用于浉河区政务服务中心以及本区所辖乡镇（街道）、村（社区）便民服务中心（站）等各类政务服务中心。

　　第四条 本区各级政务服务中心应结合大厅内事项办理特点，统筹考虑设置“绿色通道”服务窗口，并指定专人负责“绿色通道”事项办理工作。

　　第五条“绿色通道”服务包括：

　　（一）市委、市政府，区委、区政府重大招商引资项目；区级以上重点项目；

　　（二）紧急、突发办理的政务服务事项；

　　（三）中国人民解放军、中国人民武装警察部队和军队院校学员等现役军人、残疾军人等依法优先者；

　　（四）老、幼、病、残、孕等需要特殊照顾的人员；老指70周岁以上，幼指1周岁以下，病指由于突发疾病无法独立完成业务申报，残指残疾人，孕指孕妇；

　　（五）其他确需特事特办的政务服务事项，经服务对象申请后，经有关窗口确认后，可列入绿色通道服务范畴。

　　第六条 办理流程

　　对符合开通“绿色通道”条件的办件申请，绿色通道窗口按照以下程序直接开通“绿色通道”。

　　（一）在窗口摆放《信阳市浉河区政务服务“绿色通道”申请表》和示范文本，方便申请人领取、填写。

　　（二）申请人要求开通“绿色通道”的，由“绿色通道”窗口明确告知需符合的条件，并依据申请人提交的申请材料和相关证件，经现场审核通过后当即开通审批服务“绿色通道”。

　　（三）对于符合“绿色通道”条件的，申请窗口工作人员应当优先办理。

　　（四）进入“绿色通道”的申请事项，符合规定标准或条件的，窗口负责人应指派专人负责申请材料把关或办理情况跟踪，办理完成后应及时以电话方式告知申请人前来窗口领取证照。

　　第七条“绿色通道”涉及服务窗口收到申请材料后，应当立即按要求组织对相关材料进行审核。申请人材料齐全的，应当立即受理；属于即办事项的，应当予以即办。材料不齐全的或不符合法定形式的，应当填写“一次性告知单”，一次性告知申请人需补正补齐的全部材料。对基本条件具备、申报材料主件齐全，只缺少个别非关键性材料的，按“容缺预审”、告知承诺制等办法先行收件或予以办理。申请材料齐全、符合法定形式，或者申请人按照要求提交全部补正申请材料、且属于“绿色通道”范围的，应当按规定当场办理或向服务对象出具受理通知书，在承诺时限优先予以办结。

　　第八条“绿色通道”服务窗口受理审批事项后，应积极主动承担受理及承办、转办、督办、催办等环节任务，并及时向申请人反馈办理结果，发放证照、批准文件等相关手续。

　　第九条 承办“绿色通道”服务的工作人员应当严格遵守国家法律、法规及各项规章制度，对服务对象提交的所有材料和涉及的商业秘密应当严格保密。

　　第十条 政务服务“绿色通道”工作制度由区政务服务中心牵头实施，其他各级各类政务服务中心或便民服务中心（站）可根据实际情况，进一步细化并延伸工作措施；各审批服务窗口是落实“绿色通道”工作制度的责任单位；窗口“首席事务代表”或负责人是第一责任人，具体负责“绿色通道”申请事项的受理办理、统计分析和信息报送等工作。

　　第十一条 本制度由信阳市浉河区政务服务和大数据管理局负责解释。

　　第十二条 本制度自公布之日起执行。

　　附件：《信阳市浉河区政务服务“绿色通道”申请表》.docx

信阳市浉河区政务服务中心预约服务制度

　　为持续深化“放管服”改革推进审批服务便民化，更好满足企业和群众法定工作时间外办事需求，推行窗口延时服务、无休预约，确保企业和群众办事急有所应，进一步提升企业和群众办事的体验感、获得感和满意度，特制定本制度。

　　第一条 本制度所称预约服务是指服务对象在法定工作时间内约定具体时间或因特殊原因无法在法定工作时间内办理或因时间要求特别紧迫急需办理的政务服务事项。

　　第二条 服务对象应事先与政务服务中心预约服务窗口工作人员进行约定，由政务服务中心负责安排相关职能部门行政审批科室工作人员在法定工作时间特定时间段内或在法定工作时间外为服务对象提供政务服务。

　　第三条 可以申请预约服务的政务服务事项：

　　1.属重大投资项目，因特殊原因无法在法定工作时间内到政务服务大厅窗口办理的政务服务事项；

　　2.所办事项因时间要求特别紧迫急需，因预先未在法定工作时间内没有涉及办理的政务服务事项；

　　3.在法定工作时间内特定时间段办理的政务服务事项；

　　4.其他需要事先预约的特殊事项。

　　第四条 服务对象应在工作日期间申请预约，可采取现场预约（区政务服务中心实体政务大厅一层预约服务窗口）、电话预约（0376-6219658）、政务服务平台网上预约、信阳智慧政务微信公众号预约等方式。

　　第五条 政务服务中心预约窗口工作人员在收到预约服务申请后，应当与相关职能部门行政审批股室工作人员进行沟通，并在本工作日内对申请人作出答复。在法定工作时间内，应安排窗口工作人员按照申请人事先约定的时间段受理办理；在法定工作时间外，符合预约服务事项的，应与申请人约定服务时间，并向申请人履行一次性告知义务；不符合预约服务事项的，应向申请人说明理由。

　　第六条 政务服务中心预约窗口工作人员在接到服务对象的有效预约申请后，应填写《信阳市浉河区政务服务中心预约服务登记表》，并交给相关部门行政审批股室。相关职能部门行政审批股室应按照预约时间，安排窗口或承办工作人员在政务服务中心实体政务大厅窗口办理；在法定工作时间外，承办工作人员应提前到岗，如有特殊情况，应提前与服务对象沟通协商解决。

　　第七条 预约服务完成后，申请人应在《信阳市浉河区政务服务中心预约登记表》上签字确认；因其它原因未完成预约服务的，承办人需书面说明情况。

　　第八条 申请人超过预约时间30分钟未到现场且未作说明的，视为申请人主动放弃预约服务。

　　第九条 相关职能部门行政审批股室工作人员办理申请人预约服务事项，应遵守区政务服务中心相关制度。

　　第十条 申请人对预约服务不满的，可以向区行政审批和政务信息管理机构投诉；经查实，按照《信阳市浉河区政务服务中心窗口单位及工作人员考核实施办法（试行）》相关规定进行处理。

　　第十一条 预约服务纳入政务服务工作目标管理，并将预约服务落实情况作为政务服务工作月评价、季考评和年度综合考核重要内容。

　　第十二条 乡镇（街道）行政审批服务中心参照执行。

　　第十三条 本制度自公布之日起执行。

　　附件：信阳市浉河区服务中心预约服务登记表.docx