为切实疏解群众情绪，化解群众矛盾，提升群众满意度，民权街道创新实施“12345”市长热线工作机制，成立“6225008”工作专班，全力做好辖区12345热线办理工作。

　　围绕一个目标。民权街道始终坚持以人民为中心，将“为百姓办实事、让群众更满意”作为热线办理的目标，认真做好咨询解答、问题调处、矛盾化解、政策宣传等工作，为群众排忧解难。

　　狠抓两个环节。一是承办环节，对于收到的诉求，民权街道认真做到接诉即办，积极履职，强化监督管理，建立工作台账，高效高质完成承办任务的具体事项。二是回复环节，民权街道坚持精益求精，要求对每条诉求的回复都做到高标准、严要求。

　　实现三个转变。一是从“电话内解决”转变为“热线外服务”。民权街道针对群众密切关注的热、难、急、重问题，坚持做到办理全流程跟踪问效，全过程现场监督。二是从“单一解决”到“举一反三”的转变。增强工作的积极性、主动性，从单独解决一个问题转向解决这一类问题。三是从“已经解决”到“回访反馈”的转变。对已经解决的问题定期进行“回头看”，通过打电话回访诉求人，现场查看所反映问题的事发地等多种方式进行自查。

　　做到四个结合。一是与信访工作相结合。坚持做到见微知著，提高对关键时间、关键人物反映问题敏感度和警惕度，及时掌握热线问题处置的主动权。二是与宣传工作相结合。通过张贴“有事请拨打6225008”宣传海报，发放宣传页，LED屏幕滚动播放，做好宣传工作。三是与理论学习相结合。组织工作人员定期开展法律法规等理论学习，进一步坚定为民服务的责任担当，排民忧、解难事。四是与“小哥驿站”相结合。联合辖区外卖小哥、快递小哥、网格员，对热线诉求人反映的问题及时拍照反馈，由办事处“6225008”工作室及时针对反馈问题处理，打通基层治理的“最后一公里”。

　　落实五个到位。一是组织领导到位。对于群众反映的典型案例、难点问题组织领导小组进行分析研判，指导调度，坚持每周一召开 12345 政务服务便民热线周研判会。二是队伍建设到位。配强培优队伍，提升热线办理的质量和水平，成立“6225008专线”热线处理工作室，专线处理热线件，专人全程跟踪问成效。三是交流沟通到位。加强各科室之间的沟通，齐抓共管，形成合力，协同办理，有效推动问题落实。四是流程规范到位。民权街道定岗责、定制度、定要求，规范办理要求、流程和时限，规范热线办理工作。五是监督到位。成立专项巡查小组，围绕12345热线重点工作，定期开展“巡查+自查”，主动化解基层纠纷，深入强化监督执纪问责职能。

　　截至目前，共计召开12345 政务服务便民热线周研判会8场，张贴海报118张，“6225008”工作专班接收基层矛盾问题34件，其中自查问题5件，到访问题6件，来电问题23件，已处理完毕26件，回访满意度达100%。（民权办事处 刘畅文）