浉河区城管局以“作风建设”为牵引，以“对标找差”为突破，践行以人民为中心的城市管理理念，把12345热线办理作为大事实事来抓，坚持“三个三”工作思路，在增效提质上下功夫，进一步优化营商环境。

　　一、三个加强 提高站位夯基础

　　一是加强组织领导。高度重视12345热线办理工作，把热线办理工作作为检验干部作风的“试金石”。成立了局热线办理工作领导小组，先后制定了《浉河区城管局12345热线提质增效实施方案》和《浉河区城市管理局信息宣传工作制度》，定期听取热线办理工作汇报，强化热线办理认识，确保热线办理抓紧抓牢抓实。二是加强人员配备。建立了由局办公室牵头的24小时热线办理工作队伍，全天候开展热线的接收、转办、督办、回访工作，确保热线问题随时接收，及时转办。三是加强宣传引导。将市政维护、犬只管理、园林绿化等采取线下发放宣传单和线上公众号并行的方式，持续开展宣传，引导群众参与支持城市管理工作，为做好热线办理工作奠定组织基础、队伍基础和群众基础，形成上下联动、齐抓共管的热线办理格局。

　　二、三个主动 强力作为抓减量

　　一是主动告知。精心制作了印有24小时投诉电话的《致中心城区广大市民的一封信》和文明养犬告知书宣传海报，发动执法队员、党员干部利用沿街巡查和下沉社区之机，张贴在商业门店、居民楼栋和电梯间，引导群众如有问题率先拨打。截至目前，共发放《致中心城区广大市民的一封信》1万余张，张贴宣传海报3000余张。二是主动走访。开展“城市管理进社区 服务群众面对面”活动，采取主题宣传、入户培训和座谈交流等方式，走进百姓家门，敲开群众心门，延伸服务触角，面对面听诉求，实打实解难题。三是主动承诺。充分发挥热线电话短平快的特点，建立“小问题30分钟响应、综合性问题4小时查明”的热线办理机制，对热线电话反映的问题，主动向投诉人承诺解决时间，把问题解决在当时在现场，提高热线的信誉度，降低12345热线电话频次，减少12345热线案件量。

　　三、三个狠抓 加强管理提质量

　　一是狠抓案件办理。坚持“第一时间受理、第一时间派发、第一时间处置、第一时间回访”的工作标准，实行“日提醒、周通报、月点评”工作机制，强化案件办理时效。同时，组建效能督察队，对即将到期案件尚未办结的案件，由效能监察科进行定点督办，确保案件如期办结。二是狠抓日常管理。以城市清洁行动为牵引，以“五项整治”活动为抓手，聚焦市民关注问题及点位，每周一主题，开展门头牌匾、共享单车、占道经营、园林绿化、停车秩序等整治活动，以整洁有序靓丽的城市环境和高水平的管理赢得群众的认可。三是狠抓考核督办。对在热线办理中工作不认真、责任不落实、问题连续三次重复投诉等，启动责任追究，责令做出情况说明或书面检查，以考核提效能，以考核提高案件办理质量。