浉电商文〔2023〕14号                              签发人：李玉

办理结果：A

对区政协六届二次会议第137-19号提案的答复

张霞、孙杨、李迅东等委员：

　　您提出的《关于提升浉河区快递服务质量》的提案，已收悉，现答复如下：

　　近年来，我中心把提升快递服务质量工作作为一项长期而重要的工作抓好抓实，采取有力措施，切实提升行业服务质量，营造行业良好形象。目前，全区共有邮政快递品牌8个，法人企业2家，分支机构及末端网点146个，快递配送员近千人。为进一步规范快递从业人员投递服务，落实《快递服务》系列国家标准，提升快递服务质量，浉河区扎实开展快递服务质量提升工作，保障消费者合法权益，提高人民群众用邮满意度。

　　一、关于“严格落实穿戴工号牌+工装，不断提升快递服务经营形象”建议

　　强调形象管理。督促邮政快递服务企业、揽投部、网点的营业人员（含营业环节的代办人员）应当穿着公司统一规定的制服，佩戴工号牌或者胸卡，使用文明用语。同时，各企业加大企业员工培训，从服务理念的提升、礼仪服务的标准、职业形象的塑造、个性化服务的延伸等方面进行了系统全面的教育培训，明确了投递过程中如何为顾客提供规范的礼仪服务。今年以来，共计为从业人员配备230套工服。

　　二、关于“增强责任意识，强化三项制度，加强督导”建议

　　严格寄递物流安全管理，督导寄递企业严格执行“实名收寄、收寄验视、过机安检”三项安全制度。一是组织开展专项行动，由浉河邮政管理局组织检查组，全面排查整治企业在实名收寄信息化系统应用、各类禁寄物品查验、“应检必检”要求落实等方面隐患漏洞，开展“寄件人身份信息比对系统”试点工作，确保寄递渠道安全畅通。二是强化三项制度宣传教育，切实提升寄递责任意识。指导各快递企业自上而下建立健全“三项制度”宣传教育机制，采取开展企业安全生产培训会、张贴宣传物料、制定违反“三项制度”处罚条款、组织寄递知识考试等形式，进一步提升从业人员服务能力和安全防范意识，有力防止在寄递各环节出现安全问题。三是强化日常监管，随机调度查看实名收寄登记情况、查验包裹信息是否一致、经营场所的视频监控等，坚持日常监管和专项检查相结合，确保形成常态化监管和约束机制。目前，各快递企业收寄验收机、安检机覆盖率100%，实名收寄落实率100%。

　　三、关于“邮件快件不着地、不抛件、不摆地摊治理不放松，提升用邮群众服务满意度”建议

　　组织辖区邮政快递企业召开专项座谈会，对“三不”治理进行安排部署，要求各企业高度重视，聚焦高质量发展，突出问题导向和需求导向，强化责任担当，坚持持之以恒和综合施策，扎实推动“三不”治理工作取得实效。一是督促各快递企业落实主体责任，深入开展“三不”治理，将“三不”治理作为对快递企业实施督导考核的重要内容。二是强化督导检查。继续坚持定期通报和不定期督导检查工作机制，确保工作部署落地见效，努力为人民群众提供更加优质的寄递服务。今年6月以来，寄递物品损坏率大大降低，理赔率达100%。

　　四、关于“强化企业责任意识，完善应急预案，提升应急能力，做好服务保障”的建议

　　一是督促各电商、邮政快递企业健全安全生产组织领导机构，明确安全管理力量，落实安全生产报告制度，推进双重预防体系建设，确保各企业安全责任到位、安全投入到位、安全培训到位、安全管理到位、应急救援到位。二是检查各电商、邮政快递企业落实安全生产主体责任情况、安全生产组织机构和相关制度、安全生产规章制度和操作规程、突发事件应急救援预案及专项预案和开展应急救援演练情况、企业开展安全生产教育和培训情况。三是全力做好快递业务旺季及其它重大活动期间寄递渠道安全服务保障工作，重点加强对各邮政快递企业分拨中心运营状况的监测预警，严防发生重大群体性事件，全力保障寄递渠道安全畅通和行业平稳运行。今年以来，全区8家快递品牌均建立健全各类风险处置应急预案，开展应急救援演练8次，参加人数220人次，组织安全生产教育和培训35次，接受教育培训350人次。

　　五、关于“持续推进互联网+邮政业，快递下乡进程，不断提升快递末端服务水平，营造良好社会环境”的建议

　　一是积极贯彻落实省市区关于推进快递进村的民生实事，开展农村电商快递发展工作，积极推进村级快递物流服务设施建设，推动“快递进村”，切实推进了村级快递物流服务全覆盖。二是坚持完善高质量的邮政快递业民生服务体系。要创新邮政公共服务内涵，准确把握行业公益性、基础性、商业性等多重属性，强化邮政快递网络基础设施的布局统筹，将农村快递服务、末端服务等纳入公共服务范畴，向高品质和多样化升级。三是结合交茶旅融合发展，大力推动农村电子商务、农村合作社、乡村小超市等与农村快递融合发展，达到合作共赢目的，切实解决乡村寄递服务最后一公里的问题，同时推进乡村寄递服务快速发展。2023年以来，会同顺丰、京东、邮政公司等快递企业，全力抓好春茶寄递工作，顺丰快递在产茶乡村设立23个揽收点、投入专揽收人员85人，日发春茶单近万单，开通了信阳至北京、广州、西安、兰州四个流向的直达高铁业务，保障春茶出省时效。京东物流制定了“茶鲜万里、寄递无忧”2023春茶解决方案，设立春茶寄递点15个、日投入员工35人次，日发单超4000单。全区村级寄递物流综合服务站建设已达115家，实现60%以上行政村设立村级寄递物流综合服务站的目标，全区所有行政村实现快递服务通达率100%。

浉河区邮政业和电商物流中心

　　2023年7月17日