12345政务服务便民热线是政府关注民生、倾听民意的重要平台，也是政府和群众之间的连心热线。吴家店镇始终坚持“民有所呼，我有所应”的工作思路，全方位扎实做好工单办理工作，不断提升群众获得感、幸福感。

　　坚持高位推动、强化责任落实。调整充实政务热线工作领导小组，安排专人将群众反映的问题及时送请主要领导批转，坚持每个工单都依法依规办理，保证诉求件按期办结，第一时间对办理的情况进行回复，确保按时保质解决群众诉求问题。截至目前，共受理12345热线工单386件，办结率100%。

　　规范工作流程，提高办理质量。按照“分类办理、分级负责、归口管理”原则，优化12345热线案件办理流程，对接收的案件及时分类并下发，明确办结时限，提升办理效率。同时，针对接收案件的多样化和复杂化情况，定期联合部门召开专题会，研究和分析阶段性工作难点，划归部门办理工作内容，确保办件“件件有人管、件件有着落”。

　　常态跟踪回访，确保群众满意。建立回访机制，加强跟踪回访，确保已办结事项不反弹，有效避免重复投诉问题发生。定期对12345热线办理情况进行整理汇报，将群众诉求的热点、难点、堵点问题进行重点调度。对反复出现的问题通过现场查看和走访座谈等方式，积极主动与诉求人进行联系，认真听取群众意见建议，及时回应群众关切，做到当面解释、当面办理、当面解决。（吴家店镇  陈嫚）