今年以来，浉河港镇始终秉持“群众诉求无小事，热线问题热心办”的宗旨，充分利用12345热线听民声、察民情、解民忧，着力解决群众反映的热点难点问题，切实用高效的服务让广大居民满意。

　　健全机制，提升“向心力”。强化组织领导，形成主要领导带头抓、分管领导具体抓、业务站所抓落实、各办公室参与的工作格局，明确专人作为“12345”平台信息员，坚持“快速、准确、细致”的工作原则，统一签收、转办、反馈平台转办的群众诉求事项，耐心细致地向群众进行政策解释或告知说明办理结果，并在“12345”平台上进行详细反馈，形成了热线任务的接收、转办、审批、答复的闭环流程。

　　精准施策，打出“先手牌”。每月底对群体性、季节性、突发性工单进行分析调度，对矛盾突出、问题典型或者诉求密集的工单进行重点回访，根据回访情况举一反三制定措施，防止类似问题重复出现；对不满意、未解决问题进行“回头看”，复盘办理流程，制定最新解决方案，对居民诉求解决到位、解释到位，做到靶向破题、精准解题；对民意热点、风险隐患、反复预警等问题，网格长每周入户走访，就辖区同类问题展开全域摸排化解，将矛盾问题处理在“萌芽状态”。

　　聚势赋能，共绘“和谐图”。严格要求具体经办人员做好回访，积极主动与来电人取得联系，认真听取来电群众意见和建议，及时解决反映的问题和困难。重点针对答复不满意工单，通过专班成员上门座谈与诉求人联系，深入沟通了解反映人真正诉求，做好政策法规和有关文件的解释工作，争取诉求人理解；探索形成了“具体办、办妥为止，回头看、满意才算”的工作模式。今年以来，共受理12345热线工单300余件次，办结率100%，满意率95%以上。

　　下一步，我镇将继续以“12345”政务服务便民热线为依托，推动治理与民生热线互融互促，确保“事事有结果、件件有回音”，不断提升群众获得感、幸福感、安全感。（浉河港镇 李文涛）