今年以来，五里墩办事处采取有效举措，进一步提高12345政务服务便民热线办理质量和效率，切实打通服务群众“最后一公里”。成立“清零行动”专项组，详细划分各部门、各社区的职责范围，确保每一条热线都有对应的责任主体。建立严格的工作责任制和责任追究制，对于办理不力、敷衍塞责的工作人员，严肃追究责任，形成一级抓一级、层层抓落实的工作格局。全面优化便民服务热线的办理流程，在收到热线工单的第一时间，对工单进行分类、登记，并按照紧急程度和问题类型进行流转。对于一般性问题，在3个工作日内办结并回复群众；对于较为复杂的问题，会明确办理时限，确保在7个工作日内给予群众满意的答复。在办理过程中，与诉求人保持密切沟通，及时了解其需求和意见，做到办理过程透明、公开。建立定期的工作联席会议制度，通过与上级部门、相关职能单位以及社区之间的沟通协调，商讨解决热线办理过程中遇到的疑难问题。对于已办结的工单，及时通过电话、短信等方式对诉求人进行回访，了解其对办理结果的满意度。如果群众对办理结果存在异议，工作人员会详细记录其意见和建议，重新启动办理程序，直至群众满意为止。目前，累计处理热线工单178件，解决了诸如基础设施维修、噪声污染治理、物业管理纠纷等一大批与群众生活息息相关的问题。（五里墩办事处何世鑫）