近年来，浉河区始终锚定以人民为中心的发展思想，以群众需求为出发点、以效能提升为突破口、以治理升级为落脚点，通过设施迭代、流程再造、机制创新三维发力，将政务服务从“窗口内”延伸到“心坎上”，让高效便捷的服务质感与温润暖心的民生温度双向奔赴，持续筑牢群众获得感、幸福感、安全感的坚实根基。

　　设施迭代增温：织密全场景民生保障网

　　政务服务的温度，藏在群众办事的每一个细微体验中。浉河区政务服务中心打破传统服务场景局限，以“便民无死角、服务有温度”为目标，推动服务设施从“基础供给”向“精准适配”升级，将便民服务触角延伸至群众需求最前沿。大厅精心打造“友好驿站”综合服务区域，为办事群众和附近环卫工提供免费饮水、应急药品、手机充电、轮椅使用等基础保障，更针对老年群体增设爱心座椅、老花镜、助老代办员，破解老年人办事“数字鸿沟”，今年以来已帮助老年人办理业务3600余人次；专门设立标准化母婴室，配备哺乳椅、婴儿护理台等设施，为哺乳期妈妈提供私密、舒适的专属空间；同步打造便民图书角，精选政策读本、科普书籍、报刊等读物，让群众的等待时间从“枯燥等候”变为“充电时光”。一系列人性化举措，让政务服务大厅不再是冰冷的办事场所，而是有温度、有情怀的“民生港湾”，让群众在每一次办事中都能感受到细致关怀。

　　流程再造提效：破解高频事项办事堵点

　　政务服务的效率，关乎群众的办事体验与发展获得感。浉河区纵深推进“高效办成一件事”改革，跳出部门壁垒、打破数据孤岛，以群众高频办事需求为导向，推动服务模式从“分散办理”向“集成服务”转型。为破解新生儿“出生办证难、多窗跑”问题，浉河区联动卫健、公安、人社、医保四部门，在辖区医院设立“新生儿出生一件事”专窗，推行“一窗受理、并联审批”模式。群众仅需提交一次材料，即可同步申领出生证、户口、社保卡及接种证，实现“零跑动”办结。2025 年累计办理业务 3879 件，切实让“数据多跑路，群众少跑腿”。浉河区还持续聚焦企业开办、退休、就医费用报销等高频事项，梳理整合办事流程、精简证明材料、打通数据共享渠道，推动更多事项实现“一窗通办、跨省通办、就近可办”，以流程再造破解群众“办事难、办事慢、多头跑”的烦心事，用政务服务的“加速度”换取群众的“满意度”。2025年全年，纳入省绩效平台统计的21个“高效办成一件事”事项总办件量已达26203件，按时办结率为97.18%。

　　机制创新赋能：畅通民意诉求反馈闭环

　　政务服务的优化，离不开群众的监督与反馈。浉河区建立健全“全方位受理、全流程督办、全链条整改”的民意反馈机制，推动服务理念从“群众找服务”向“服务找群众”转变，从“被动响应”向“主动优化”升级，建立完善政务治理“未诉先办”工作机制。在服务大厅设置现场评价器、意见箱，线上开通政务服务平台评价渠道，实现“一事一评、即时反馈”；针对评价中的差评事项，安排专人跟进核实情况、推动问题整改，并及时向群众反馈整改结果，形成“评价－核查－整改－反馈”的闭环管理。同时，我们进一步强化了12345政务服务便民热线的联动对接机制，安排专人负责政务服务类诉求的集中受理、精准转办与跟踪督办，确保群众诉求“件件有回音、事事有着落”。2025年，浉河区政务服务大厅收到的各类问题反馈数量同比下降24%，政务服务主渠道运行更加平稳。全年共受理12345热线转办工单15件，投诉按时整改率达到100%；“办不成事”窗口协调处理疑难问题9件，区级政务服务平台全年实现“零投诉”。这标志着“有诉即办、接诉即改、未诉先办”的响应机制已成熟落地、成效稳固。通过主动倾听民意、精准对接需求、及时优化服务，持续校准政务服务的“民生坐标”，推动政务服务从“能办”向“办好、办优”深度升级。

　　政务服务改革没有终点，民生改善永无止境。下一步，浉河区将继续聚焦群众急难愁盼问题，以更大力度深化政务服务改革，在流程优化上再提速、在服务创新上再发力、在能力提升上再突破。持续推动更多政务服务事项向基层延伸、向线上拓展，完善智慧政务服务体系，强化工作人员服务能力培训，不断提升服务的精准度与实效性，努力打造“服务有温度、办事有效率、治理有活力”的政务服务新标杆，让政务服务真正暖到群众心坎里、落到民生需求上，以高质量政务服务为浉河区经济社会发展注入强劲动力。

　　（浉河区行政审批和政务信息管理局 莫倩）