为切实回应群众诉求、化解民生难题，持续优化基层治理效能，打通为民服务“最后一公里”，湖东街道立足辖区实际，转变工作思路、前移服务关口，以“未诉先办”为核心抓手，全方位、常态化推进12345便民热线办理工作，有效推动热线办理从“被动接单处置”向“主动靠前服务”转变，切实提升群众满意度。

　　建立“12345专干”机制，在各社区设立专人专职负责热线工单的牵头办理、协调跟进和结果回复。积极推行“家门口服务”，以线下服务为基础，在及时处理政务平台派单的同时，主动收集居民诉求，拓宽与居民的联系渠道。聚焦“降低工单量、提升满意度”两个关键，充分发挥社区工作人员、网格员熟悉社情民意的优势，每日开展走访排查，全面掌握辖区矛盾纠纷，努力做到早发现、早化解。建立“双交办”机制，凝聚全员办理合力，针对个人重复反映、多人集中投诉的事项，在社区办理的同时，同步转交街道业务主管部门协同处理。高效整合社区居委会、业委会、物业公司、“共建共享”单位及辖区企业等多方力量，畅通资源对接，助力解决居民诉求，最大限度提升办理效率。

　　截至目前，已排查化解矛盾纠纷18起，办理“12345”便民热线工单91件，办结率达100%，群众满意率保持在95%以上。（湖东办事处方雨）