2026年上半年，董家河镇12345政务服务便民热线平台共办理工单88件，同比大幅下降42.8%。其中，一般热线事项79件，同比下降30.7%；紧急热线事项9件，同比下降77.5%。在工单总量显著下降的同时，响应率、按期办结率持续保持100%，群众满意度稳步提升，实现了“量降质升”的良性转变，反映出基层主动治理和源头化解矛盾的综合成效。

　　诉求结构优化，靶向精准发力。上半年工单聚焦城乡建设、民生保障、交通运输等重点领域。诉求量下降并非渠道不畅，而是潜在矛盾在萌芽阶段即被有效化解。通过定期分析热线工单形成“工作台账”，精准识别高频共性问题，提前部署干预，推动治理关口前移。

　　健全责任体系，闭环高效运转。建立“主要领导批办、分管领导督办、包村干部牵头、部门协同、村级落实、热线跟踪回访”三级联动责任体系，确保每件工单责任到人、限时办结。实施分类分级处置：紧急事项3小时内响应，一般事项3天内办结，政策咨询类“秒回速办”。

　　力量下沉一线，源头化解矛盾。推动服务资源和力量向村居延伸。镇行政审批服务中心为老年人、残疾人等特殊群体开辟“绿色通道”，提供“一站式”帮办代办服务。组建“主动服务”志愿者团队和助老“帮办团”，深入基层帮助居民办理医保、社保缴费等事项，主动发现并协调解决生活不便，跨越“数字鸿沟”。网格员和志愿者提前介入邻里纠纷、环境整治等易发问题，主动协调，有效减少投诉发生。

　　架好政民连心桥，赋能乡村振兴。12345热线作为倾听民声、了解民意的重要窗口，切实解决了一批群众“急难愁盼”问题，增强了群众安全感、幸福感。为全面推进乡村振兴夯实民生基础。

　　下一步，董家河镇将继续深化“未诉先办”机制，坚持主动治理、源头治理，实现“民有所呼、我必有应，民未呼而我先为”，持续打造和谐稳定的社会环境。（董家河镇 周倩）